Реклама


Замовити реферат


От партнёров

Интересное
загрузка...

Счетчики
Rambler's Top100

Наша колекція рефератів містить понад 60 тис. учбових матеріалів!

Це мабуть найбільший банк рефератів в Україні.
На сайті «Рефсмаркет» Ви можете скористатись системою пошуку готових робіт, або отримати допомогу з підготовки нового реферату практично з будь-якого предмету. Нам вдячні мільйони студентів ВУЗів України, Росії та країн СНД. Ми не потребуємо зайвої реклами, наша репутація та популярність говорять за себе.

Шукаєте реферат - просто зайдіть на Рефсмаркет!

Тема: « Особенности услуг как товара и управления ними. » (ID:10524)

Скачайте документ в формате MS Word*
*Полная версия представляет собой корректно оформленный текстовый документ MSWord с элементами, недоступными в html-версии (таблицы, рисунки, формулы, сноски и ссылки на литературу и т.д.)
СкачатьСкачать работу..
Объем работы:       5 стр.
Размер в архиве:   20 кб.

Контрольная по маркетингу услуг



Тема № 1. Особенности услуг как товара и управления ними. Содержание



Введение

Одним из основных направлений развития современной экономики за последние два десятка лет является
стремительно расширяющаяся сфера услуг. Рабочие места, связанные с предоставлением услуг, имеются не только в
традиционных отраслях непроизводственной сферы, таких как гостиницы, авиакомпании, банки, телекоммуникации и
многие другие, но и во многих производственных отраслях. Среди них — юристы корпораций, медики, инструкторы по
обучению торгового персонала. Услуги покупаются как отдельными людьми, так и домохозяйствами, в этом случае
они называются потребительскими. Если же услуги предоставляются компаниям и другим организациям, то они
называются деловыми.

В целом, предоставление услуг на рынке связано с возникновением особых проблем, для решения которых нужны
особые маркетинговые стратегии. А сейчас давайте рассмотрим природу и характерные черты организаций сферы
услуг.


1. Сущность услуги в сорвременных рыночных условиях


Увеличение спроса на разного рода услуги можно объяснить влиянием целого ряда факторов. Во-первых, в
результате роста благосостояния возросло желание потребителей облегчить такую рутинную работу, как уборка,
приготовление пищи и т.д., что привело к процветанию индустрии комфорта. Во-вторых, рост доходов и появление
дополнительного свободного времени увеличили спрос на целый ряд услуг, связанных с проведением досуга и
занятиями спортом. В-третьих, рост использования высокотехнологичных товаров в домашних условиях (домашние
компьютеры, мультимедийная аудио- и видеотехника, системы безопасности) привел к увеличению потребности в
специалистах по их установке и обслуживанию. Что касается деловых услуг, совершенствование рынков и технологий
усиливает потребность компаний в предприятиях сферы услуг, занимающихся исследованиями рынка, маркетинговыми
разработками и техническими консультациями. Более того, необходимость сокращать постоянные издержки заставляет
компании покупать готовую услугу, а не брать на себя дополнительные расходы, связанные с самостоятельным
выполнением специализированных задач. Компании охотно покупают услуги, поскольку это позволяет избежать
дополнительных капиталовложений в средства их самостоятельного производства и таким образом сохранять
гибкость. И наконец, все больше компаний стремятся сконцентрировать свою деятельность в узкоспециализированных
областях. Они отказываются от вспомогательных видов деятельности, таких как складирование, перевозки,
стимулируя, таким образом, расширение сферы услуг. Все эти тенденции, в свою очередь, вызвали рост интереса к
особым проблемам, связанным с маркетингом услуг.

Сфера обслуживания включает в себя много различных отраслей. В большинстве стран правительство предоставляет
услуги посредством судов, служб занятости, госпиталей, армии и полиции, пожарной охраны, почтовых услуг,
общеобразовательных заведений. Сектор частных некоммерческих организаций предоставляет услуги в виде музеев,
благотворительной деятельности, церквей, колледжей, различных фондов и госпиталей. Представителями делового
сектора являются коммерческие организации, заинтересованные в получении прибыли. Среди них — авиакомпании,
банки, гостиницы, страховые компании, консалтинговые фирмы, медицинские и юридические организации, индустрия
развлечений, рекламные агентства, исследовательские компании и предприятия розничной торговли.

Услуга — это любая деятельность или благо, которую одна, сторона может предложить другой. Услуга по сути своей
является неосязаемой и не приводит к передаче собственности. Аренда гостиничного номера, хранение денег в
банке (депозит), перелеты на самолете, визит к врачу, стрижка в парикмахерской, посещение спортивных
соревнований, просмотр кинофильма, ремонт автомобиля, консультация у адвоката — все эти ежедневные операции
связаны с приобретением услуги. Однако необходимо отметить, что, наряду с производством товаров, многие
промышленные предприятия также предоставляют целый ряд услуг, среди которых — доставка товара, ремонт и
техническое обслуживание оборудования, обучающие программы по его эксплуатации, технические консультации.
Более того, многие поставщики услуг наряду со своим основным видом деятельности также продают и физические
товары. Довольно редко можно встретить организацию, предоставляющую товар или услугу в чистом виде. В попытке
найти различие между товаром и услугой было бы более целесообразно рассматривать понятие континуума
"товар-услуга" со множеством вариантов комбинаций, начиная от преобладания товара и заканчивая преобладанием
услуги.


2. Характеристики услуги


В сфере услуг имеется множество разнообразных предприятий. Их можно классифицировать по целому ряду признаков.
Один из них — это тип собственности: являются ли они организациями частного (склады, дистрибьюторские фирмы,
банки) или государственного (полиция, государственные больницы) сектора. Другой признак — рынок, на котором
работает фирма: потребительский (страхование домохозяйств, розничная торговля) или рынок предприятий
(обслуживание компьютерных отделов). Услуги также можно классифицировать по степени контактности с человеком:
услуги высокой (парикмахерские, медицинское обслуживание) и низкой контактности (химчистки, автоматизированные
мойки машин), где предоставление услуг направлено на объекты. Услуги могут оказывать люди (различные
консультации, образование) или автоматизированные устройства (торговые автоматы, банкоматы). Первые, в свою
очередь, делятся на услуги, предоставляемые высококвалифицированными специалистами (адвокатские фтмы и
больницы) и не требующие специальных навыков (грузчик или уборщик). Большое разнообразие предоставляемых услуг
значит, что для создания и сохранения конкурентного преимущества производители услуг должны выделять и решать
проблемы, характерные для конкретного вида деятельности. Несмотря на подобные разночтения в классификации,
есть целый ряд характеристик, присущих всем услугам.

При создании маркетинговой программы компания должна учитывать пять характеристик услуг: неосязаемость,
неотделимость, непостоянство, недолговечность и отсутствие собственности.

Неосязаемость услуги означает, что она не может быть продемонстрирована, т.е. до покупки услугу невозможно
увидеть, попробовать на вкус, потрогать, услышать или понюхать. Потребитель может детально изучить цвет,
технические показатели и работу аудиосистемы, которую он желает приобрести. В противоположность этому, клиент
парикмахерской не может увидеть результат до приобретения услуги, так же как и пассажиры авиакомпании имеют
всего лишь билет и обещание безаварийной доставки в пункт назначения.

Ввиду отсутствия осязаемых характеристик услуги до ее покупки степень неопределенности приобретения
увеличивается. Чтобы ее сократить, покупатели ищут "сигналы" качества услуги. Свои выводы относительно
качества они делают исходя из места, персонала, цены, оборудования и средства предоставления услуги, которые
они могут видеть. Таким образом, целью производителя услуги является повышение степени осязаемости услуги в
той или иной степени. В то время, как поставщики товаров стараются добавить им больше неосязаемых качеств
(скорость доставки, продление срока гарантии, послепродажное обслуживание), поставщики услуг пытаются сделать
последние осязаемыми.

Физические товары сначала производят, после чего их хранят, затем продают и, в конце концов, их потребляют. В
отличии от них, услуги сначала продают и лишь затем производят и потребляют, причем это происходит
одновременно. Неотделимость услуг означает, что услуги нельзя отделить от их источника, независимо от того,
предоставляется услуга человеком или машиной. Если услугу предоставляет человек, то он считается частью
услуги. В качестве примера предлагаем рассмотреть концерт. Услугой в данном случае является выступление
подгруппы. Она не может предоставить услугу без присутствия потребителей (слушателей). Преподаватель не может
предоставить услугу, если в аудитории нет студентов. Вследствие того, что при производстве услуги всегда
присутствует покупатель, взаимодействие поставщика и покупателя являются особым аспектом маркетинга услуг.
Качество конечного продукта-услуги зависит как от поставщика, так и от покупателя. Отношение юрисконсульта к
своему клиенту влияет на его конечную оценку всего набора полученных услуг. Способность преподавателя достичь
взаимопонимания со студентами влияет на показатели их успеваемости. Таким образом, персонал сферы услуг должен
быть хорошо подготовлен к успешному взаимодействию с клиентами.

Второй характерной особенностью неотделимости услуг является присутствие и некоторое участие в процессе их




загрузка...
© 2007-2018 Банк рефератів | редизайн:bogoiskatel